Komplain Konsumen Indonesia – Konsumen Indonesia Belum Banyak yang Berani Komplain. Sepanjang kurun waktu 2018 hingga 2023, Indeks Keberdayaan Konsumen atau IKK secara konsisten berada pada tahap mampu, belum sampai tahap kritis dan berdaya.
Edukasi hak dan kewajiban konsumen perlu terus dilakukan sembari tetap mengembangkan saluran pengaduan dan kopislot77 penanganan masalah layanan yang mudah diakses.
”Pada periode 2018–2023, skor IKK setiap tahun memang naik, tetapi kenaikannya masih masuk tahap mampu. Pada tahun 2018, skor IKK mencapai 40,41 dan pada 2023 naik menjadi 57,04. Di tengah pergeseran perilaku belanja luring ke daring, lembaga perlindungan konsumen dan layanan pengaduan ikut semakin berkembang dan masif dalam melakukan edukasi sehingga perilaku konsumen bergeser menjadi lebih berani dalam menyuarakan komplain,” ujar Direktur Pemberdayaan Konsumen Kementerian Perdagangan (Kemendag) Chandrini Mestika Dewi saat menghadiri diskusi publik Urgensi Pemberdayaan Konsumen di Ekosistem E-commerce, Rabu (5/6/2024), di Jakarta.
Meski demikian, keberanian menyuarakan komplain tidak dialami semua konsumen. Kebanyakan konsumen pada IKK tahap mampu belum benar-benar aktif memperjuangkan kewajiban dan hak, apalagi mengutamakan produk dalam negeri.
IKK merupakan indeks yang mengukur tingkat keberdayaan konsumen di Indonesia. Survei pengukuran indeks dilakukan lewat Kemendag setiap tahun ke seluruh provinsi. Sampel terbagi rata sebesar 500 sampel ke setiap provinsi.
Skor IKK berdasarkan Keputusan Mendag Nomor 162 Tahun 2022 tentang Pedoman Penilaian Indeks Keberdayaan Konsumen dikelompokkan menjadi lima. Pertama, skor 0,0-20,0 berarti IKK tahap sadar. Pada tahap ini konsumen mengenali hak dan kewajiban dasar sebagai konsumen. Kedua, skor 20,1-40,0 berarti IKK tahap paham. Pada tahap ini, konsumen sudah memahami hak dan kewajiban sebagai konsumen untuk melindungi dirinya.
Ketiga, skor indeks 40,1-60,0 berarti IKK tahap mampu. Pada tahap ini, konsumen mampu menggunakan hak dan kewajibannya sebagai konsumen untuk menentukan pilihan terbaik, termasuk menggunakan produk dalam negeri bagi dirinya dan lingkungannya.
Keempat, skor indeks 60,1–80,0 berarti IKK tahap kritis. Konsumen pada tahap ini berani berperan aktif memperjuangkan hak dan melaksanakan kewajibannya serta mengutamakan produk dalam negeri.
Terakhir, skor indeks 80,1–100,0 berarti IKK tahap berdaya. Konsumen pada tahap ini memiliki nasionalisme tinggi dalam berinteraksi dengan pasar dan memperjuangkan kepentingan konsumen.
Sebelum periode 2018-2023, yakni tepatnya pada 2015–2017, Chandrini mengatakan, IKK selalu konsisten masuk tahap paham. Perilaku konsumen pada tahap paham hanya sebatas memahami hak dan kewajibannya sebagai konsumen untuk melindungi dirinya. Hal ini juga dipengaruhi keterbatasan informasi layanan pengaduan yang masih belum banyak sehingga konsumen cenderung untuk tidak melakukan komplain.
”Konsumen Indonesia semakin pandai menentukan pilihannya. Cuma, karena budaya timur masih kental, konsumen jadi enggan melaporkan keluhan. Dalam konteks e-dagang, kami minta para platform lokapasar memberikan fasilitas yang mudah diakses konsumen untuk menyampaikan komplain,” ucapnya.
Mengutip hasil survei APJII, dia mengatakan, mahasiswa dan ibu rumah tangga termasuk pengguna internet yang besar. Pembelian barang secara daring didominasi perempuan, di antaranya ibu rumah tangga.
”Mengingat konsumen pada usia produktif cukup reaktif terhadap media sosial, pola edukasi secara digital perlu ditingkatkan lewat cara webinar dan kampanye pada sosial media. Konten edukasi perlindungan konsumen juga dapat melibatkan para pemengaruh,” imbuhnya.
Ketua Komisi Komunikasi dan Edukasi Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) Heru Sutadi, yang hadir pada acara sama, mengatakan, pemerintah telah menargetkan skor IKK terus naik dan masuk tahap kritis pada tahun 2024. Dari sisi BPKN sedang diupayakan agar berkembang fasilitas pengaduan secara daring sehingga solusi lekas diterima konsumen.
”Prosedur pengaduan kami adalah mengarahkan konsumen terlebih dulu mengadu ke instansi asal layanan, seperti perusahaan platform lokapasar. Jika tidak ada solusi dari mereka, baru datang ke kami. Kami mengimbau agar perusahaan platform lokapasar semakin peka, tanggap, memiliki lembaga pengaduan yang semakin mudah diakses, dan solutif,” katanya.
Lebih jauh, terkait pengaduan konsumen, Heru melanjutkan, dari sisi e-dagang, jumlah pengaduannya dinamis. Pada tahun 2020, total pengaduan terkait e-dagang mencapai 306 kali, lalu pada 2021 naik menjadi 370, dan pada 2022 turun menjadi 193. Kemudian, pada 2023, total pengaduan mengenai e-dagang turun menjadi 155 pengaduan. Adapun pada tahun 2024 yang sedang berjalan, jumlah pengaduan sebanyak 77. Permasalahan yang biasanya diadukan adalah wanprestasi pengiriman, pengembalian (refund), pembatalan transaksi, barang cacat/rusak, dan barang palsu.
Deputi Chief Customer Service Lazada Indonesia Farid Suharjo berpendapat, komplain barang atau wanprestasi pengiriman sebenarnya bisa dihindari asalkan konsumen jeli membaca informasi barang dan mekanisme pengiriman. Lalu, dari sisi platform lokapasar sekarang terus berbenah diri supaya layanan semakin berkualitas.
Menyoal pengiriman barang, menurut dia, hampir semua platform lokapasar dan perusahaan jasa kurir telah memasang sistem untuk mendeteksi pergerakan barang kiriman. Hasilnya pun dikirimkan kepada konsumen.
”Pada periode sibuk, seperti Lebaran, rata-rata lokapasar memberikan notifikasi berupa kemungkinan keterlambatan barang kiriman. Kalaupun barang tidak sesuai janji waktu sampai, kami telah memberlakukan asuransi,” kata Farid.
